สรุปเนื้อหาบทที่ 8 e       -       P  r  o c ur e me  nt 

สิ่งจำเป็นสำหรับระบบจัดซื้อจัดจ้างออนไลน์ (E-Procurement)

ในปัจจุบันได้มีการกล่าวถึงการทำ E-Procurement หรือการจัดซื้อจัดจ้างแบบออนไลน์กันอย่างมาก ทั้งในภาครัฐและ ภาคเอกชน โดยทางภาครัฐได้มอง E-Procurement เป็นส่วนหนึ่งของการก้าวไปสู่ยุค e-Government และในภาคเอกชนเอง ก็ได้เล็งเห็นถึงประโยชน์ในการใช้งานอย่างมาก ระบบจัดซื้อจัดจ้างออนไลน์ หรือที่รู้จักกันว่า E-Procurement ได้นำเอาเทคโนโลยีด้านอินเทอร์เน็ตมาใช้ ในกระบวนการจัดซื้อของวงจรห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain) ตราบเท่าที่การดำเนินธุรกิจยังต้องการที่จะปรับปรุงการจัดการ และบริหารการเงิน ตลอดจนลดค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการแล้วล่ะก็ E-Procurement นับเป็นสิ่งจำเป็นทีเดียว ที่จะทำให้เราบรรลุจุดประสงค์เหล่านั้นได้ กระบวนการของ E-Procurement โดยทั่วไปแล้วจะเริ่มจาก 1.การคัดเลือกผู้ผลิต/ผู้จำหน่าย 2.ติดต่อขอใบเสนอราคา 3.ขออนุมัติในการสั่งซื้อ 4.ออกใบสั่งซื้อให้ผู้ผลิต/ผู้จำหน่าย 5.ระบุจำนวนและกำหนดระยะเวลาส่งมอบ 6.การจัดส่งสินค้า 7.การออกใบเรียกเก็บเงิน และ 8.การชำระค่าสินค้าและบริการ  E-Procurement หรือ Electronics Procurement ก็คือกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง ที่ดำเนินการผ่านทางอินเทอร์เน็ต โดยเป็นไปอย่างอัตโนมัติบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ต ซึ่งเป็นระบบที่ผสานการทำงานระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย โดยโซลูชันนี้ ยังสามารถให้ข้อมูลที่สำคัญ และช่วยให้ท่านสามารถตัดสินใจ ในการจัดซื้อจัดจ้างสินค้า และบริการได้ดียิ่งขึ้น ทั้งนี้ความสามารถของ E-Procurement นั้นโดยทั่วไปแล้ว ก็จะเริ่มจากการจัดซื้อจัดจ้างสินค้าและบริการออนไลน์แบบง่ายๆ จนไปถึงสามารถต่อเชื่อมไปยังตลาดซื้อขายแบบอิเล็คทรอนิกส์ทั้งระบบ โดยจะมีวิวัฒนาการเป็นขั้นๆ ซึ่งสามารถแบ่ง ออกมาได้เป็น 4 เฟสดังต่อไปนี้ ระบบจัดซื้อจัดจ้างภายใน (Internal Buy-Side System) ในเฟสแรกนี้แผนกจัดซึ้อจะทำกิจกรรมด้านการจัดซื้อแบบออนไลน์ โดยผู้ซื้อสามารถค้นหาสินค้าจากบัญชีสินค้ารวมแบบออนไลน์ ซึ่งรวบรวมจากหลากหลายบริษัท และหลายผู้ผลิต และทำการจัดซื้อสินค้าผ่านทางเว็บ ซึ่งในเฟสนี้นับเป็นรากฐานสำคัญ ในการขยายการทำงานของการดำเนินการด้าน E-Procurement ต่อไป ระบบจัดซื้อจัดจ้างโดยตรง (Direct Purchasing System) สำหรับเฟสที่สองนี้ องค์กรของท่านและผู้ขายได้มีการต่อเชื่อมกันอย่างใกล้ชิด ซึ่งทำให้สามารถย่นและลดเวลาในด้านการเตรียมเอกสารเบื้องต้น และการขึ้นบัญชีผู้ค้า โดยยังสามารถแบ่งปันข้อมูลต่างๆ กับผู้ขายผ่านทางเว็บได้อีกด้วย ซึ่งจะสามารถย่นเวลาในการจัดซื้อจัดจ้างได้อย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการเช็คเครดิต การตรวจสอบที่อยู่ที่จะทำ การจัดส่งและกระบวนการอื่นๆ การเข้าสู่ตลาดอิเล็คทรอนิกส์ (E-Marketplace Involvement) ในขั้นตอนนี้บริษัทหรือองค์กรจะเข้าร่วมหรืออาจจะเป็นผู้พัฒนา e-marketplace ขึ้นเอง โดยรูปแบบจะเป็นการทำงานผ่านทางเว็บที่รวบรวมให้ผู้ซื้อ ผู้ขาย และคนกลางเข้าไว้ด้วยกัน ซึ่งจะเพิ่มการแข่งขันกันระหว่างผู้ขายและ เปิดโอกาสให้ผู้ขายได้พบกับผู้ซื้อกลุ่มใหญ่ในตลาด โดย E-Marketplace ได้นำเสนอการกำหนดราคาแบบลอยตัว การรวมจำนวนการสั่งซื้อ ผู้ขายที่หลากหลาย และการทำงานร่วมกันอย่างลงตัว การทำงานร่วมกัน (Collaboration) ในเฟสสุดท้ายนี้ บริษัทจะทำการต่อเชื่อมระบบการจัดซื้อจัดจ้างภายในองค์กร เข้ากับระบบของผู้ขายผ่านทางโครงข่ายคู่ค้าภายนอก (Partner Extranet) ซึ่งโดยทั่วไปจะเป็นช่องทางการสื่อสารที่มีความปลอดภัยสูง ผ่านทางโครงข่ายอินเทอร์เน็ตสาธารณะ เมื่อไรก็ตามที่ต้องการสินค้าหรือบริการ ระบบนี้ก็สามารถทำงานตามกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างได้อย่างอัตโนมัติ ตั้งแต่ตรวจสอบว่ามีสินค้าเพียงพอหรือไม่ จัดตารางการจัดส่งสินค้า และดำเนินการชำระค่าสินค้าและบริการ ทั้งนี้ระบบ E-Marketplace สามารถต่อเชื่อมเข้า กับผู้ค้าหลายๆ รายได้ในเวลาเดียวกัน โดยอาศัยมาตรฐานกลางของระบบจัดซื้อจัดจ้าง ประโยชน์มากมายจากระบบ E-Procurement สามารถช่วยให้องค์กรลดค่าใช้จ่ายได้ ทั้งทางตรงและทางอ้อม ไม่ว่าจะเป็นราคาของวัตถุดิบ ไปจนถึงค่าใช้จ่ายในกระบวนการผลิตที่ลดลง นอกจากนี้ยังสามารถควบคุมขั้นตอนการจัดซื้อจัดจ้างได้ โดยเป็นผลจากการจัดการในการเลือก ผู้ผลิต/ผู้จำหน่ายสินค้าและบริการ ที่ให้สินค้าคุณภาพดี และราคาเป็นที่น่าพอใจ และการลดต้นทุนจากการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ของเจ้าหน้าที่ในแผนกจัดซื้อ ซึ่งรวมไปถึงการลดกระบวนการที่อาศัยระบบเอกสารที่เป็นกระดาษออกไป ซึ่งโดยเฉลี่ยแล้ว E-Procurement สามารถช่วยท่านประหยัด ได้ประมาณ 15-35 เปอร์เซนต์ โดยขึ้นอยู่กับระดับของการใช้งาน ทางด้านระบบบัญชี และระบบรายงานนั้น ก็สามารถตรวจสอบ และติดตามการสั่งซื้อสินค้าและบริการต่างๆ ได้แบบออนไลน์ ซึ่งช่วยให้มีความถูกต้องมากกว่าการทำงานในอดีต ที่อาจเกิดความผิดพลาดจากการใช้ระบบเอกสารได้ และที่สำคัญที่สุดก็คือ ความสะดวกรวดเร็ว การวัดความสำเร็จในการทำ E-Procurement นั้นก็เหมือนกับการวัดความสำเร็จของแผนกจัดซื้อของท่าน ในอดีตที่ผ่านมา ซึ่งโดยมากก็จะเป็นการวัดความสามารถที่จะได้สินค้าและบริการที่มีคุณภาพดี ราคาที่เหมาะสม และการจัดส่ง สินค้าที่ตรงเวลา ตลอดจนลดจำนวนในการส่งคืนสินค้าที่ไม่ได้คุณภาพ และในทางอ้อม ก็สามารถดูได้จาก ค่าจัดเก็บสินค้า ค่าวัตถุดิบ และค่าใช้จ่ายในการส่งสินค้าโดย E-Procurement สามารถมีส่วนทั้งในทางตรงและทางอ้อม การตรวจสอบและวัดผลกิจกรรมด้านการจัดซื้อจัดจ้าง เป็นสิ่งจำเป็นที่จะบ่งชี้จุดที่เป็นปัญหา และจุดที่เป็นผลสำเร็จโดย ระบบ E-Procuement สามารถบอกได้ว่า บริษัทกำลังทำงานได้อย่างถูกต้องหรือไม่ ซึ่งอยากจะให้มองระบบออนไลน์นี้ เป็นเสมือนเครื่องมือที่จะช่วยในการระบุกิจกรรมที่จะตรวจสอบและทำการแก้ไข โดยสรุปแล้วกิจกรรมด้าน E-Procurement สามารถช่วยให้ท่าน จัดการรายชื่อผู้ขาย ลดต้นทุน พัฒนาการลื่นไหลของข้อมูล และยังจัดกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง ซึ่งในระหว่างการดำเนินการ และใช้งานโซลูชันด้าน E-Procurement นั้น ท่านต้องเตรียมพร้อมในการจัดการสำหรับความเปลี่ยนแปลงในด้านกลยุทธ์ กระบวนการ บุคลากร และเทคโนโลยี โดยที่ความสำเร็จในการทำ E-Procurement นี้จะส่งผลโดยตรงต่อธุรกิจโดยภาพรวม ด้วยผลลัพท์ทางด้านบวกในทุกๆ ด้าน ที่เป็นส่วนสำคัญของธุรกิจ เช่นการลดต้นทุน และผลกำไรที่สูงขึ้นเป็นต้น

สรุปเนื้อหาบทที่ 7 Electronic Supply Chain Management

Supply Chain Management  (SCM)  คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน     ในการปรับตัวขององค์การเพื่อการจัดการห่วงโซ่อุปทานนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ เพื่อให้องค์การมี ความสามารถในการบริหาร ความเติบโตของธุรกิจ และความยั่งยืนของธุรกิจ

                                      ผังการทำงานในระบบ Supply Chain Management

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการพัฒนาและการนำเอาการบริหารจัดการโลจิสติกส์และห่วงโซ่อุปทานมาใช้

 - การแข่งขันที่รุนแรง 

           - การกลายเป็นโลกาภิวัตน์ 

- ความไม่แน่นอน 

                          - การขาดความไว้ใจซึ่งกันและกัน 
                                       - การขาดการประสานและความร่วมมือกัน 
                                            - ไม่มีการแชร์หรือแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกัน 

องค์ประกอบของการบริหาร Supply Chain Collaboration 

ปัจจุบันเรื่องของ Supply Chain หรือการจัดการห่วงโซ่อุปทาน มีความจำเป็นสำหรับการดำเนินธุรกิจในแทบทุกอุตสาหกรรม ทั้งนี้ก็เนื่องมาจากสภาวะการแข่งขันในปัจจุบัน ที่ทำให้ทุกภาคธุรกิจใส่ใจกับเรื่องการลดต้นทุนในการดำเนินงานและค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นมากเป็นพิเศษ 


1. ความไว้ใจซึ่งกันและกัน (Trust) อันนี้เป็นปัจจัยหลักและสำคัญมากที่สุด จำเป็นที่จะต้องสร้างขึ้นมา ในอดีตผู้ที่ทำธุรกิจเกี่ยวข้องกันนั้นมักมีความไว้วางใจกันสูง ความไว้วางใจในอดีตนั้นมักเกิดในรูปของคุณภาพสินค้าและเครดิต 


2. การร่วมใช้ข้อมูลชุดเดียวกัน (Information Sharing) หากคู่ค้ายินยอมให้ใช้ข้อมูลการค้าร่วมกันหรือเป็นข้อมูลชุดเดียวกันแล้ว จะส่งผลให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดทั้งในเรื่องของเวลา (Time) และต้นทุน (Costs) คือสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในเรื่องของ Lead Time, Order Fulfillment 



3. คุณภาพของข้อมูลที่ใช้ร่วมกัน (Quality of Shared Information) คุณภาพของข้อมูล โดยทั่วไปหมายถึงความถูกต้อง (Accuracy) และความทันต่อเวลา (Timeliness) ข้อมูลนั้นจะไม่เกิดประโยชน์ใดๆเลย หากเป็นข้อมูลที่ขาดความถูกต้องแม่นยำ


4. เทคโนโลยีสารสนเทศและสื่อสาร (Information and Communication Technologies)ปัจจัยทั้งสามข้อที่ได้กล่าวมา จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากปราศจากการนำเอาเรื่องของไอซีทีมาใช้ ความจริงเรื่องของ Collaboration มีการพูดถึงมานานแล้ว แต่องค์กรธุรกิจต้องใช้เวลาในการติดตั้งซอฟต์แวร์เพื่อให้พร้อมทั้งตนเองและคู่ค้า 

การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การบริหาร SCM 

ในการบริหารกลยุทธ์นั้น ผู้บริหารหรือองค์การสามารถเลือกใช้กลยุทธ์ได้หลายวิธีทั้งนี้ควรพิจารณาความเหมาะสม และสภาพธุรกิจขององค์การ กลยุทธ์ของ SCM สามารถแบ่งประเด็นสำคัญ ๆ ได้ดังนี้

1. ความยืดหยุ่นในระบบ ผู้บริหารมีความมุ่งมั่นในการปรับปรุงระบบ การใช้พนักงานชั่วคราว การใช้อุปกรณ์ที่ทำงานได้หลากหลาย การจ้างหน่วยงานภายนอกทำงาน การปรับปรุงกระบวนการให้ลดรอบเวลา 

2. องค์การควรมีการออกแบบระบบให้เหมาะสมโดยเน้นสินค้า ช่องทาง หรือตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

3. มีการจัดแบ่งลูกค้าและสินค้า การปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละรายตามระดับประโยชน์ที่ได้รับจากลูกค้า การแยกประเภทลูกค้าอย่างเหมาะสม องค์การควรมีการมองภาพรวมทั้งโลก มีการกำหนดมาตรฐานของกระบวนการข้อมูล วัตถุดิบและปัจจัยพื้นฐาน การใช้ระบบงานร่วมกันทั่วโลก เช่น การใช้แหล่งผลิตร่วมกัน การใช้ชิ้นส่วนร่วมกัน เป็นต้น

4. การบริหารการพัฒนาสินค้า การบริหารต้นทุนเป้าหมายของสินค้า (Target Costing) การบริหารต้นทุนของสินค้าตลอดช่วงอายุ (Life Cycle Costing)

5. การผลิตสินค้า/บริการเฉพาะลูกค้า การสร้างความแตกต่างของสินค้า/บริการใกล้จุดส่งมอบที่สุดการผลักภาระให้ลูกค้าทำให้สินค้า/บริการเหมาะกับตนมากที่สุด การออกแบบให้สินค้า/บริการใช้วัสดุหรือชิ้นส่วนร่วมกัน การทำให้สินค้ามีความแตกต่างตามลูกค้า เกิดขึ้นที่โรงงาน โกดัง หรือจุดส่งมอบ

6. การใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม การปรับระบบข้อมูลให้ส่งเสริม การลดต้นทุน การสร้างความยืดหยุ่น และความสามารถในการแข่งขัน อาทิ เทคนิค Activity - Based Costing การเชื่อมโยงระบบกับคู่ค้า การลดรอบเวลาในการจัดหาข้อมูล จนถึงการใช้ประโยชน์ การปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลให้เน้นที่ลูกค้า 

7. การลดความสูญเสีย การใช้มาตรฐานข้อมูลหรือสัญลักษณ์ การลดความซับซ้อนของสินค้า กระบวนการผลิต การส่งมอบ การลดจำนวนผู้ส่งมอบ การบริหารความต้องการและการตอบสนองสินค้าให้เกิดการหมุนเวียนสินค้าคงคลังมากที่สุด

8. การสร้างพันธมิตร การใช้หน่วยงานทำงานแทนบางอย่าง การประสานงานระหว่างคู่ค้า ผู้ส่งมอบ ผู้ให้บริการ และลูกค้า การพัฒนาการจัดการในด้านนี้

9. การใช้ประโยชน์จากพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ การพัฒนาเครือข่ายผู้ส่งมอบ เพื่อร่วมจัดทำแผนการผลิตและส่งมอบอย่างทันเวลา

10.การพัฒนาบุคลากร การมีมุมองหลากหลายบนพื้นฐานของวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน การทำงานหลากหลายเพื่อสร้างความเข้าใจในงานทุกระบบ การมีความรู้ถึงระดับภาคปฏิบัติ การพัฒนาให้มีความสามารถหลากหลาย ความสามารถในการแก้ไขปัญหา ความสามารถทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ

เมื่อพิจารณากลยุทธ์และวิธีการดังกล่าว จะเห็นได้ว่าผู้ปฏิบัติจะต้องมีความเข้าใจและมีความรู้ในหลาย ๆ ด้าน ได้แก่ การจัดการกลยุทธ์ธุรกิจ การจัดการกระบวนการ เทคโนโลยีสารสนเทศ และการพัฒนาองค์การ เป็นต้น องค์การต่าง ๆ ควรจะมีแผนงานในด้านต่าง ๆ อย่างชัดเจน 


ประโยชน์ของการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. เสริมสร้างความสามารถในการบริหารและการแข่งขันของสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน

2. ส่งเสริมการเติบโตและความยั่งยืนของธุรกิจ

3. สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานปรับระบบการทำงานให้สอดคล้องกัน

4. แบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นเพื่อความคล่องตัวในการดำเนินงาน

5. ใช้ทรัพยากรที่มีอย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์สูงสุดร่วมกัน



แนวคิดการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. เปลี่ยนจากการทำงานตามบทบาทและหน้าที่ของแต่ละผ่ายเป็นการทำงานร่วมกันเป็นกระบวนการ

2. เปลี่ยนเป้าหมายที่กำไรเป็นการทำงานที่มีเป้าหมายหลายด้าน

3. เปลี่ยนจากการมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์เป็นการมุ่งเน้นลูกค้า

4. รักษาปริมาณสินค้าคงคลังในระดับที่เหมาะสม และสามารถสนองความต้องการของลูกค้าให้ได้สูงที่สุดโดยใช้ระบบสารสนเทศเชื่อมโยงและแจ้งข้อมูลได้ทันที

5. สร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างหน่วยธุรกิจต่างๆ ประกอบการติดต่อด้วยสัญญาทางการค้า ใบสั่งสินค้า หรือการเจรจาทางการค้า



กลยุทธ์การบริหารห่วงโซ่อุปทาน

1. จัดระบบให้ยืดหยุ่น และสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงได้ โดยออกแบบโครงสร้างและกระบวนการต่างๆ ภายในห่วงโซ่อุปทานอย่างเหมาะสม และครอบคลุม

2. ระบุประเภทของเทคโนโลยีที่ส่งเสริมการดำเนินการในแต่ละกระบวนการ

3. ใช้ข้อมูลอย่างเหมาะสม โดยปรับและเชื่อมโยงระบบข้อมูล รวมทั้งปรับปรุงคุณภาพของข้อมูลเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน

4. สร้างพันธมิตร ประสานงานระหว่างคู่ค้า ผู้ส่งมอบ ผู้ให้บริการ และลูกค้า

5. ใช้ประโยชน์จากพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ โดยพัฒนาเครือข่ายพันธมิตร และร่วมจัดทำแผนการดำเนินงาน

6. พัฒนาบุคลากรให้สามารถทำงานข้ามวัฒนธรรม ข้าใจงานทุกระบบ ทำงานได้หลากหลาย และมีความสามารถทางด้านเทคโนโลยี



การเลือกและบริหารพันธมิตรในห่วงโซ่อุปทาน

1. ผู้บริหารระดับสูงไว้วางใจซึ่งกันและกัน

2. สายผลิตภัณฑ์สอดคล้องกับความต้องการในปัจจุบันของลูกค้า

3. มีเทคโนโลยีระดับเดียวกันหรือใกล้เคียงกัน

4. สถานภาพของบริษัทที่เป็นสมาชิกแข็งแกร่ง

5. สมาชิกทุกคนมีพันธสัญญาว่าจะทำงานร่วมกันทั้งทางวาจาและทางปฏิบัติ

6. วางแผนการดำเนินงานให้สอดคล้อง กลมกลืน และเป็นไปในทิศทางเดียวกันระหว่างสมาชิกในห่วงโซ่อุปทาน

7. สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานทุกฝ่ายร่วมกันวางแผนและปรับลักษณะการปฏิบัติงานภายในหน่วยธุรกิจของตนให้สอดคล้องกับแผนและลักษณะการปฏิบัติงานของสมาชิกอื่นๆ

8. สมาชิกทำงานร่วมกันในลักษณะหุ้นส่วน พึ่งพาอาศัยกัน และเห็นความสำคัญซึ่งกันและกัน

9. และเปลี่ยนและแบ่งปันข้อมูลที่จำเป็นระหว่างสมาชิกเพื่อเสริมศักยภาพในการแข่งขัน

การบูรณาการห่วงโซ่อุปทาน

1. สมาชิกในห่วงโซ่อุปทานประสานงานสอดคล้องกันทั้งระดับบริหารและระดับปฏิบัติการ ตลอดจนการสร้างวัฒนธรรมองค์กรเพื่อสนับสนุนงาน

2. บูรณาการสารสนเทศ โดยเชื่อมโยงและแบ่งปันข้อมูลสารสนเทศ และข้อมูลต่างๆ ที่มีผลกระทบการดำเนินงาน

3. บูรณาการกระบายการทางธุรกิจให้เป็นระบบเดียวกัน เพื่อช่วยปรับปรุงความสามารถหลักของแต่ละฝ่าย อีกทั้งเพื่อให้เกิดความคล่องตัวและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

4. สร้างแบบจำลองธุรกิจใหม่ๆ ขึ้นมา เพื่อให้เกิดการปรับเปลี่ยนห่วงโซ่อุปทาน และการส่งมอบคุณค่าให้แก่ลูกค้าในรูปแบบที่ต่างจากเดิม

สรุปเนื้อหาบทที่ 6 Electronic Customer Relationship Management

         E-CRM   หมายถึง กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า
 
คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM                                                                                
 ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด 

 การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปทาง e-mail ตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้าด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้พนักงานในองค์กรนั้นๆทาง web site

 ในปัจจุบันเทคโนโลยีที่ทันสมัย และการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กร สามารถเก็บรวบรวมขู้มูลลูกค้าได้อย่างมีระบบ และนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจนคือ ระบบการทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่ และการฝึกฝนทีมงาน
 สิ่งที่สำคัญทีสุดคือ ความสามารถในการให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ

องค์ประกอบของE-CRM                                                                                                                                ระบบการจัดการ 
      คน 
      เทคโนโลยี

 หน้าที่หลักของ E-CRM                                                                                                                              1. การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)   ปัจจัยที่ต้องพิจารณา คือ
      การจัดกลุ่มลูกค้า  
      การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย 

      วิธีการได้ลูกค้า การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ “กำไรของบริษัท”  ส่วนวิธีการได้ลูกค้า ได้แก่

      การโฆษณาตามสื่อต่างๆ 
      การประชาสัมพันธ์ 
      Web Site 
      พนักงานขาย 
      งานแสดงสินค้า 
      ลูกค้าติดต่อ สอบถามที่บริษัท 
      การจัดกิจกรรมทางการตลาด 

 2. การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)      ตรวจสอบ 
          ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง
          ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ
      กลยุทธ์
          วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ
          เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม

 3.การสร้างความจงรักภักดี  การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก

1)มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation)        
      ดูยอดซื้อของลูกค้าแต่ละราย 
      ดูกำไรที่ได้รับ 
      จัดกลุ่มตามยอดซื้อหรือกำไร 

2)ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation)  
      ดูความต้องการของแต่ละคน 
      จัดกลุ่มตามความต้องการ 

3)การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย       
      จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง 
      เสนอสิทธิพิเศษ 
      เสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ 
      ทำ Loyalty  Program

 4.การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)
1)ขายสินค้าชนิดอื่น (Cross-sell) เช่น
   ตัวอย่าง: การขายประกันรถยนต์ ประกันบ้านกับลูกค้าที่ซื้อประกันชีวิต (Offer:Complementary Product)
2)ขายสินค้าเกรดดีขึ้น หรือ ขายปริมาณมากขึ้น เช่น (Up-sell)

ปัจจัยที่มีผลต่อ E-CRM 
1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า
2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า
4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์
5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า

6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์
7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที
8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงานเป็นทีม
9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า
10.ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind 

ขั้นตอนการทำ E-CRM                                                                                                                              1. พัฒนาฐานข้อมูล
2. เลือกเทคโนโลยี
3. เลือกโปรแกรมการตลาด
4. ติดต่อสื่อสาร
5. ประเมินผล
6. ปรับปรุงฐานข้อมูล

ขั้นตอนการทำงานของ E-CRM                                                                                                                1. การวิเคราะห์ลูกค้า

      ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ   และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้ จึงควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ ดังนี้

• ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า

• การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ

• จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า  อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์

• จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท

2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

      สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้

3. การแบ่งส่วนตลาด ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค

4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภท Consumers คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด

5.การจัดทำแผนการตลาด

      บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM นั้นจะต้องมีความหลากหลาย ดังนี้

         การตลาดโดยตรง Direct  Marketing 
ได้แก่ โทรศัพท์ ( Telemarketing ) เช่น Call Center ใบรับประกันสินค้า ( Warranty  Card ) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์                  ( E-Marketing ) เช่น การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา

         การประชาสัมพันธ์ ( Public  Relations )
ได้แก่ เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว แผ่นพับ วารสาร การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event  Marketing ) เช่น การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น

         การโฆษณา ( Advertising )
เช่น การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์ เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม

         การส่งเสริมการขาย ( Sales  Promotion )
เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง ได้แก่ แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสินค้าใหม่ ซึ่งการส่งเสริมการขายนี้เหมาะสำหรับ E-CRM  ที่มุ่งสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่

  - See more at: http://www.prosoftcrm.in.th/ArticleInfo.aspx?ArticleID=2837#sthash.Gy166iOW.dpuf